1688销售客服

【岗位职责】

1、通过千牛 / 旺旺接待 1688 店铺客户咨询，快速响应询盘，介绍产品、规格、价格、起订量、交期、运费等信息。

2、负责售前报价、订单确认、改价、下单引导、开票信息核对、账期 / 定制需求初步沟通。

3、处理售中问题：订单跟进、发货查询、物流跟踪、缺货沟通、修改地址等。

4、处理售后问题：退换货、质量异议、少货破损、退款申请、纠纷协商，避免平台介入。

5、严格遵守 1688 平台规则，保证响应时效，维护店铺 BSR 评分、响应率、满意度指标。

6、做好客户信息登记、老客户维护，促进复购与转介绍，提升询单转化率。

7、及时记录客户反馈、产品问题，同步给主管 / 运营 / 仓库，推动问题解决。

8、规范使用话术，不出现违规承诺、辱骂性语言、虚假宣传等行为。

9、完成上级安排的其他客服相关工作。

【团队管理与日常运营】

1、负责 1688 客服团队（旺旺 / 千牛）排班、考勤、现场管理，确保 9:00–21:00 全时段覆盖，严格执行平台 3 分钟响应规则。

2、制定团队 KPI（响应率、询单转化率、纠纷率、满意度、复购率），开展日常考核、绩效面谈与激励，稳定团队。

3、新人招聘、带教、培训与转正考核，覆盖 1688 规则、产品知识、B 端话术、报价 / 定制 / 开票 / 账期等核心技能。

4、管理子账号权限、聊天记录抽检、服务质检，输出质检报告并推动改进。

【服务流程与标准建设】

1、搭建并优化 1688 售前 / 售中 / 售后 SOP，含 337 响应、报价、定制、开票、账期、退换货、纠纷处理等全流程。

2、建立标准化话术库、FAQ 知识库、产品参数库，提升团队专业度与效率。

3、把控店铺 BSR 评分（服务 / 物流 / 描述），降低退款、投诉、平台介入纠纷率。

【B 端客户与订单管理】

1、处理升级客诉、大额订单、定制 / 账期 / 开票等复杂问题，1 小时内介入、当天闭环。

2、跟进大 B 客户（月采≥3 万），维护客情、挖掘复购与定制需求，提升客户终身价值。

3、协同运营、仓储、财务、生产，解决缺货、发货、物流、对账、开票等跨部门问题，保障订单履约。

4、管理 1688 商家后台、千牛、ERP、CRM，确保订单、物流、售后数据准确流转。

【数据监控与优化】

1、每日 / 周统计核心数据：响应时长、询盘转化率、纠纷率、满意度、复购率、客单价，输出报表并复盘。

2、分析客户痛点与流失原因，推动产品、价格、服务、物流优化，提升询单转化与复购。

3、跟踪平台规则变化（如响应时效、纠纷判责、BSR 权重），及时调整团队策略。

【平台合规与风险控制】

1、确保团队严格遵守 1688 平台规则，规避广告违规、虚假宣传、超时响应、纠纷处理不当等处罚。

2、监控店铺服务指标，对响应不达标、纠纷率超标等预警并快速整改。

【任职要求 — 专员】

1、高中 / 中专及以上学历，有 1688、淘宝、拼多多或 B 端批发客服经验优先。

2、熟练使用千牛、1688 商家后台，了解平台基本规则与交易流程。

3、具备基本销售意识，能引导成交，提升询盘转化。

4、工作认真负责，细心严谨，能处理订单核对、售后纠纷等繁琐工作。

5、抗压能力强，能适应轮班 / 晚班、电商大促期间高强度咨询。

6、服从管理，执行力强，有良好服务意识和团队协作精神。

【任职要求 — 主管】

硬性条件：

1、大专及以上学历，2–3 年以上 1688/B 端电商客服管理经验，带过 1-5 人团队优先。

2、精通 1688 平台规则、千牛 / 旺旺操作、BSR 评分、纠纷处理、响应时效、子账号管理。

3、熟悉 B 端业务：报价、定制、开票、账期、大额订单、对公支付、售后纠纷全流程。

4、熟练使用 Office（Excel 数据透视 / 函数）、1688 商家后台、ERP、CRM 等工具。

5、有工厂 / 日用消费品 / 轻工产品 / 批发类 1688 店铺管理经验优先。

能力要求：

1、B 端服务与转化能力：懂 B 端采购决策逻辑，能引导询盘、促成订单、提升复购。

2、沟通协调能力：对内跨部门协同，对外处理 B 端客户复杂诉求与投诉。

3、数据与流程优化能力：能通过数据定位问题、制定 SOP、持续提升效率与指标。

4、抗压与应急能力：快速处理大额客诉、订单异常、平台处罚等突发情况。

5、学习能力：快速掌握新品、新规则、新工具，适应平台与业务变化。

【工作休息时间】

早班 08:30-17:30

晚班 13:00-22:00

月休 4 天，排班轮休。